База знаний — свои документы, ИИ-поиск и обучение персонала

Раздел «База знаний» — приватное хранилище рабочих документов вашего заведения (регламенты, инструкции, прайсы поставщиков, договоры, техпаспорта оборудования) с ИИ-поиском по ним и автоматическим построением учебных материалов для сотрудников. Открыть: Админ-панель → База знаний (admin.cenaly.ru/knowledge-base).

Раздел не показывается по умолчанию: сначала включите карточку «База знаний» в магазине расширений. Обучение персонала при этом доступно сразу — у него своя точка входа, раздел «Обучение» в панели.

Не путайте с общими статьями справки «Справочник продукта Meni» или «База знаний HoReCa» — это документация о самой платформе и об общепите вообще. Раздел «База знаний» в админке, наоборот, приватный: в нём только ваши собственные документы, видимые только вам.

Два слоя: библиотека и база знаний#

Раздел устроен в два слоя, и их полезно не путать.

«Библиотека» — ваши первоисточники: загруженные файлы и страницы сайтов, как они есть. Это файловый менеджер: папки и файлы одной таблицей, путь крошками сверху, подробности документа раскрываются прямо в строке. Переносить документы между папками можно мышью — перетаскиванием строки на папку, — или пальцем: отметить нужные галочками и нажать «Перенести».

«База знаний» — то, что система собрала ИЗ библиотеки сама: она формулирует вероятные вопросы, разъяснения и рецепты, перепроверяет каждое утверждение по вашим же документам и оставляет только то, что подтверждено цитатами. Такая готовая статья потом отвечает мгновенно, не перечитывая всю библиотеку заново. Внутри сборки видны области знаний, статьи внутри них, а отдельным списком — «вопросы без ответа»: то, чего в ваших документах не хватает. Когда библиотека меняется, появляется напоминание пересобрать.

Несколько баз знаний (сборки)#

База знаний не обязана быть одна. Сборка — именованный набор документов библиотеки со своей целью и своей отдельной сборкой: скажем, «секретарь по товарам» из прайсов и карточек товара — и отдельно «регламенты зала» для обучения официантов.

Вкладка двухуровневая. Первый экран — обзор всех сборок карточками: у каждой видно состав, когда собрана, что с ней не так (библиотека изменилась, права разошлись, качество не пройдено, сколько вопросов без ответа) и три действия — «Открыть», «Собрать» / «Пересобрать» и «Настроить». Здесь же то, что относится сразу ко всем сборкам: кандидаты узких баз и реестр маршрутизации.

Кнопка «Открыть» заводит внутрь сборки — там шапка с возвратом «← Все сборки», и только там живут её тонкие настройки: карта неуверенности, директивы покрытия, области, статьи и «вопросы без ответа». Открытая сборка по-прежнему запоминается в адресе — ссылку можно переслать коллеге, и он попадёт ровно туда же. Состав правится отдельным окном, цели задаются при запуске сборки.

Главное, ради чего это нужно, — привязка потребителя к сборке. Своя сборка выбирается у чата на сайте, у ИИ-секретаря, у суфлёра оператора, у обучения персонала и у вкладки «Вопросы». Так бот на сайте отвечает по товарам и правилам доставки, а не по трудовым договорам, которые лежат в той же библиотеке. Галочка «Суфлёр» у сборки — не просто метка: такая сборка сама собирает готовый пак подсказок для суфлёра, а оператор переключает базу прямо во время звонка, не выходя из разговора.

Если ничего не менять, всё работает как раньше: главная сборка — «Вся база знаний», и уже собранные базы ничего не теряют.

Кому какая сборка доступна. У сборки задаются аудитория (гости / сотрудники / любая), приоритет и темы, для которых она предпочтительна. Аудитория — это граница доступа, а не подсказка: гость не получит ответ из сборки для сотрудников ни при каком совпадении. Под конкретный вопрос система сама выбирает подходящую сборку и подсказывает в ответе, из какой она взята; если ответ пришёл не оттуда, откуда ждали, рядом есть кнопка «Не та сборка» — это сигнал на доработку.

Готовые темы находятся сами. Не обязательно знать заранее, что в библиотеке уже лежит материал на отдельную базу. Система проходит по документам и приносит кандидатов узких баз: из чего состоит, что покрывает, какие факты нашлись, где документы расходятся и что это даст. Отклонённый кандидат больше не предлагается.

Кому что можно рассказывать: грифы доступа#

Не всё, что лежит в библиотеке, годится для постороннего, и не всё вообще стоит пересказывать. У каждого документа есть гриф:

• можно внешним — гость сайта, звонящий, публичная справка;
• только сотрудникам — служебное, наружу не уходит;
• ДСП — в ответы не попадает вообще: такой документ используется только для сверки чисел при проверке статей, и цитаты из него не сохраняются.

Документ без пометки считается внешним, поэтому у уже работающих баз ничего не меняется само.

Ставить гриф поштучно необязательно. Его можно задать на папку — он наследуется всей веткой, а окно заранее показывает, сколько документов это затронет и у скольких из них есть свой гриф (он всегда сильнее папки). Можно отметить несколько документов галочками и проставить гриф сразу пачке.

У готовой статьи гриф считается сам — по самым закрытым из её источников. Ужесточить его вручную можно, ослабить — нет: снятие пометки лишь возвращает вычисленное значение.

Гриф действует до поиска, а не «фильтром на выходе»: чат на сайте и ИИ-секретарь разговаривают с посторонними и получают только внешние документы — рядом с настройкой так и написано. У суфлёра оператора подсказка из служебного документа помечена «служебное — не зачитывать»: сотрудник её видит, а гостю пересказывать не должен. Если права изменились после последней сборки, на вкладке появится плашка с объяснением, какая пересборка нужна и почему.

Вы говорите базе, что проработать глубже#

Иногда заранее известно, какая тема важнее остальных. Для этого есть директивы покрытия: вы формулируете заказ обычными словами — «убедись, что подробно собрано, как оформить возврат», — и сборка обязана его отработать.

В строке директивы видно не настройки, а судьбу заказа: что просили, до чего сборка это довела, насколько тема проработана и что мешает. Разбор по пунктам открывается отдельно — он нужен, когда разбираетесь, почему тема так и не закрылась. Покрытие при этом измеряется, а не заявляется.

Главное действие блока — вопросы к вам: то, чего в документах просто нет, база спрашивает у владельца. Ваш ответ становится полноценным документом библиотеки (с классом на выбор, по умолчанию «ЧЗВ») — иначе знание появилось бы без источника, и ни одна проверка цитат его бы не подтвердила.

Уверенность и расхождения в источниках#

У каждого утверждения в базе знаний есть уровень уверенности, и считается он не «на глаз», а по самим документам: сходятся ли источники между собой, насколько авторитетен документ и насколько он свежий.

Практический смысл простой. Если в двух прайсах у одного товара разные цены, база НЕ ответит уверенно ни одной из них — вместо готового ответа покажет блок «Расхождение в источниках» с обоими значениями и предложением уточнить. То же правило жёстче работает на критичных темах: цены, аллергены, юридические условия, возвраты.

Спор можно закрыть руками — подтвердить нужное значение. Подтверждение действует сразу, а снять его можно так же одной кнопкой: расчёт вернётся немедленно, ждать следующей сборки не нужно.

Отдельная панель — карта неуверенности, то есть «что изучить в первую очередь»: темы отсортированы по тому, сколько вреда приносит незнание (как часто спрашивают × насколько критично × чего не хватает), и у каждой строки указано действие, которое её закрывает.

Что умеет статья базы знаний#

Статья — не просто текст. У неё есть короткий ответ и отдельная реплика для телефона, рамка «как отвечать» (что сказать обязательно, чего говорить нельзя, что сначала уточнить, каким тоном), варианты формулировок вопроса и предлагаемые действия. Отдельный вид статьи — граница знания: честный ответ «этого база не знает» вместо выдумки.

В карточке статьи видно и где она уже используется — в подсказках суфлёра, в паке ИИ-секретаря по локациям, в учебных материалах. Правка перестала быть вслепую: сразу понятно, на что она повлияет.

При запуске сборки доступны расширенные опции — строгость, бюджет, крупность статей, тон, аудитория, языки статей, ручное одобрение и проверка качества. Все они свёрнуты и подписаны человеческим языком; если ничего не трогать, сборка идёт как раньше.

Источники: откуда база берёт документы#

Всё, чем наполняется библиотека, собрано на одной вкладке — «Источники». Это не форма загрузки, а список подключённых источников: строка на каждый, со статусом и действиями. Кнопка «Добавить источник» открывает мастер, где выбирается вид — файлы с компьютера, сайт, закрытый раздел через браузерное расширение или папка на рабочем ПК. Папку «Библиотеки», куда всё ляжет, спрашивают там же: у каждого источника она своя.

Отдельной группой показаны источники, которые пополняются сами: ваши собственные ответы на вопросы базы, внешний ИИ-ресёрч и документы, рождённые из телефонных разговоров. Их нельзя включить или выключить — они отвечают на вопрос «откуда в библиотеке документы, которых я не загружал».

Чьей моделью обрабатывается база#

Внизу вкладки — блок «Обработка ИИ»: какой моделью система читает и собирает ваши документы. На российском облаке по умолчанию работает отечественная модель — содержимое договоров и регламентов не покидает РФ-контур. Переключить сборку на зарубежную модель можно, но это трансграничная передача данных, и отвечает за неё владелец бизнеса как оператор персональных данных, а не платформа: включение требует явного информированного согласия, и оно фиксируется — кто, когда и какую редакцию текста принял. Обратное переключение согласия не требует: это сужение передачи, а не расширение. На международном (AWS) контуре выбора нет — блок там просто сообщает, чем обрабатываются документы.

Загрузка документов#

Документы загружаются перетаскиванием файла или кнопкой загрузки. Поддерживаются PDF, DOCX, таблицы (XLSX/XLS/CSV), текст/markdown (TXT/MD) и фотографии (JPG/PNG/WEBP — текст с фото распознаётся автоматически). Лимит — около 25 МБ на файл.

Перед загрузкой можно сразу выбрать папку назначения — файлы лягут куда надо, а не в общую кучу.

После загрузки документ обрабатывается в фоне (виден живой прогресс по этапам), из него извлекается текст и картинки, текст режется на смысловые фрагменты и индексируется для поиска. В строке документа видно статус — «Обрабатывается», «Готов» или «Ошибка», — сводка, ключевые слова и папка.

Картинки из документов и со страниц сайтов сохраняются не «просто так»: вместе с ними запоминается подпись из источника и текст вокруг, а ИИ дописывает, что на них изображено. Благодаря этому схема или фото оборудования находятся поиском и показываются прямо в ответе на вопрос — с подписью источника и ссылкой на документ, откуда картинка взята.

Загрузить сайт целиком#

Кнопка «Загрузить сайт» избавляет от ручного сохранения страниц: укажите адрес сайта или ссылку на его sitemap.xml — краулер обойдёт страницы и добавит их в базу как обычные документы, с которыми дальше работают тот же поиск и те же ИИ-вопросы.

• Обход не выходит за введённый адрес: берётся сама эта страница и всё, что глубже. Указали site.ru/help — заберётся раздел помощи, а не весь сайт. Страницы того же сайта, только по HTTPS и с уважением к robots.txt.
• Структура сайта становится папками библиотеки: site.ru/help/pos/smena ляжет документом smena в папку site.ru/help/pos. Будущее дерево папок показывается прямо под полем адреса — ещё до запуска, чтобы было видно, что получится. Отключается флажком в дополнительных параметрах.
• Файлы, на которые ссылаются страницы (PDF, Word, Excel, CSV) забираются отдельными документами и кладутся в папку той страницы, которая на них сослалась. Берутся только файлы с самого сайта и его поддоменов — чужой документ по внешней ссылке в вашу базу не попадёт.
• Очередь строится сперва по карте сайта (sitemap.xml), а обход по ссылкам идёт параллельно и достраивает то, чего в карте нет. В отчёте видно, что дала карта.
• В дополнительных параметрах задаются лимиты: сколько страниц и на какую глубину — до 5000 страниц и 50 уровней, есть флажок «без ограничения глубины».
• Большой сайт обходится целиком. Прогон не ограничен временем: если страниц много, загрузка продолжается сама, а вы видите один длинный прогон с живым счётчиком.
• Идущую загрузку можно остановить кнопкой — страницы, которые уже легли в базу, остаются.
• По итогам показывается отчёт: сколько страниц обойдено, что создано или обновлено, что осталось без изменений, что пропущено, где были ошибки.
• Повторный краул того же сайта обновляет те же документы, а не плодит копии; уже проиндексированные страницы пропускаются мгновенно.
• Галочка «автоматически обновлять раз в сутки» превращает это в фоновую задачу: описание услуг, прайс или правила на вашем сайте меняются — база подтягивает их сама.

Типичное применение: собственный сайт заведения, сайт поставщика, публичная документация к оборудованию.

Сайты в базе знаний#

Под формой загрузки — список сайтов, которые вы уже загружали: статус последнего прогона, тумблер автообновления, кнопки «Отчёт», «Обновить», «Остановить» и «Удалить».

«Удалить» убирает сайт из базы целиком: все его страницы-документы, забранные с них файлы и запись автообновления. Удаляется ровно то, что принёс этот краул, — документы, загруженные вручную или собранные расширением браузера, не трогаются. Пока идёт загрузка, удалить сайт нельзя: сначала «Остановить».

Кнопка «⚙ Настройки» в той же строке правит параметры уже добавленного сайта, а не только новой загрузки: сколько страниц и на какую глубину брать, как часто обновлять, зеркалить ли структуру сайта папками, забирать ли приложенные файлы и в какую папку «Библиотеки» складывать. Окно заполнено тем, что действует сейчас, рядом с тумблером видна короткая сводка («до 500 стр · глубина 5»), а сохранить можно как есть или сразу с повторной загрузкой. Правка лимитов сама по себе не включает ночные обновления — за них по-прежнему отвечает тумблер.

Сбор страниц за логином (расширение браузера)#

Часть нужных документов — не файлы, а страницы во внутренних порталах поставщиков или сервисов, куда нужно сначала войти. Для этого есть браузерное расширение «Cenaly Knowledge Base Collector» (ссылка на установку — прямо в разделе «База знаний»): оно открывает и «сканирует» такие страницы под вашей собственной браузерной сессией и добавляет их в базу знаний как обычные документы — дальше с ними работает тот же поиск и ИИ-вопросы. Перед первым использованием расширение запрашивает ваше согласие — ответственность за доступ к чужим системам лежит на вас как на инициаторе, платформа выступает инструментом.

Современные порталы редко показывают всё сразу: половина текста спрятана за вкладками, а переходы по разделам не меняют адрес страницы. Расширение это учитывает — снимает содержимое скрытых вкладок отдельными снимками и само проходит по пунктам меню, считая такой переход обычной навигацией. Путь страницы восстанавливается по хлебным крошкам или по дереву разделов слева, поэтому документы ложатся в понятные папки даже там, где адрес раздела на странице не показан вовсе. В карточке документа есть строка источника с крошками и кнопкой «Открыть страницу-источник».

ИИ-поиск и вопросы#

Во вкладке «Поиск» — гибридный поиск по своим документам (сочетание точного совпадения слов и смыслового поиска), с подсветкой найденных фрагментов и совпавших терминов.

Во вкладке «Вопросы» — чат: задайте вопрос в свободной форме, и ИИ ответит строго на основе содержимого загруженных документов, со ссылками на конкретные источники ([1], [2]…, клик открывает документ). Если ответа в базе нет, ИИ честно об этом сообщает, а не придумывает данные. Повторные одинаковые вопросы отвечаются мгновенно из кэша.

Разговоры сохраняются: слева список прошлых диалогов с поиском по заголовку и кнопкой «Новый чат», справа — открытая переписка. Открытый диалог живёт в адресе, поэтому F5 и ссылка коллеге возвращают ровно туда же. Контекст помнится по всему диалогу, а не по последнему сообщению: уточняющий вопрос вроде «а если вскрыта?» система сама достраивает до полного, прежде чем искать по документам.

Есть тумблер «искать по всем доступным сборкам» (включён по умолчанию): вопрос уходит не только в открытую сборку, но и в остальные, открытые вам. В ответе видно, из какой сборки и какой статьи он собран, а если источники расходятся — об этом сказано прямо в ответе.

Регламент весит больше рекламы. Класс документа (регламент, прайс, ЧЗВ, маркетинг, «из разговоров») теперь учитывается и при поиске: когда два фрагмента одинаково подходят под вопрос, побеждает более авторитетный, а нормативные документы дополнительно подтягиваются в ответ. Класс проставляется в карточке документа и виден в разрезе состава сборки перед её запуском.

Ссылки внутри документов живые. Клик по ссылке в тексте документа открывает нужный документ прямо здесь же, со стрелкой «Назад»; если такой страницы в базе нет, она открывается на сайте-источнике в новой вкладке.

Глоссарий#

Отдельная вкладка «Глоссарий» — таблица терминов и сущностей (люди, организации, суммы, даты, товары), которые ИИ автоматически извлёк из всех ваших документов, с определением и ссылками на документы, где термин встречается. Сверху — живой поиск по термину, синонимам и определению, а клик по документу открывает его сразу на этом термине: нужное место подсвечивается, страница прокручивается к нему.

Учебные материалы одним кликом#

Обучение живёт в отдельном разделе панели — «Обучение» (он виден всем, даже если сама база знаний ещё не включена); та же вкладка есть и внутри базы знаний.

Кнопка «Собрать» строит из содержимого базы:

• основные понятия — с пометкой важности (ключевое / сопутствующее / второстепенное) и дословными цитатами из документов;
• 5–12 тем с конспектом по каждой;
• квизы — вопросы с вариантами ответа, объяснением и ссылкой на документ-источник каждого вопроса.

Материалы «устаревают» автоматически, если состав документов изменился (что-то загружено или удалено) — раздел предложит пересобрать.

Обучение сотрудников#

Сотрудник заходит в админку под своим логином и видит только раздел «Моё обучение» — без доступа к остальным разделам владельца. Сессия обучения строится адаптивно:

• сначала — повторение понятий и вопросов, которые пора повторить (по кривой забывания, тот же принцип интервального повторения, что в приложениях-тренажёрах вроде Anki);
• затем — небольшая порция новых понятий, в первую очередь тех, что опираются на уже освоенное.

Раздел показывает бейдж «пора повторить N», когда накопились просроченные повторения.

Статистика для владельца#

Владельцу доступна вкладка «Сотрудники» с детальной статистикой по каждому: усвоение материала по темам, точность ответов за 7 и 30 дней, число просроченных повторений, серия дней подряд (streak) и понятия, которые даются сложнее всего.

Оттуда же назначаются задания: выбранным сотрудникам ставится учебный трек со сроком, а в списке видно, кто прошёл, кто в работе, а у кого срок уже просрочен.

Доступ ИИ-бота чата и почтового помощника#

Если у вас включён гостевой чат с ИИ-ботом, боту можно разрешить искать ответы в вашей базе знаний — по всем документам или только по тем, что явно отмечены переключателем «Доступен чат-боту» на карточке документа. По умолчанию внутренние документы боту недоступны, пока вы сами их не откроете.

Отдельно настраивается доступ из почты — может ли ИИ-помощник почтового ящика заведения опираться на документ, когда составляет письмо. Три уровня на каждый документ: недоступен (по умолчанию), только внутренние письма, можно во внешние письма. Это сделано намеренно: закупочные цены и договоры не должны уезжать наружу без вашего явного решения.

Публикация документа в Центр поддержки#

Внутренний документ можно превратить в публичную статью справки вашего сайта: кнопка «Опубликовать в справку» на готовом документе, выбор точки, заголовка и категории — и статья появляется в Центре поддержки этой локации.

• Публикуется только текст — изображения из документа наружу не уходят
• Модалка прямо предупреждает, что документ станет публичным: проверьте, что в нём нет закупочных цен и персональных данных
• Опубликованную статью видно на карточке документа: можно открыть, обновить после правки исходника или снять с публикации

Так один и тот же текст (например, «Правила возврата» или «Условия доставки») живёт в одном месте: сотрудники находят его поиском по базе, гости — в справке на сайте.

Аналитика справки#

Вкладка «Аналитика справки» показывает, как гости пользуются вашим Центром поддержки: просмотры статей, оценки «помогла ли статья?», поисковые запросы и — самое полезное — запросы без результата. Последние и есть список тем, которых в справке не хватает: их видно помесячно, и по ним понятно, какую статью писать следующей.

Данные собираются и со страницы справки на сайте, и с вкладки «Справка» в чат-виджете.

Связанные разделы#

• Чат с гостями — доступ ИИ-бота к вашей базе знаний
• Центр поддержки — куда публикуются статьи и откуда приходит аналитика справки
• Документы — шаблоны договоров и приказов, ИИ-заполнение
• Сотрудники и смены — список сотрудников для назначения обучения

Частые вопросы#

ИИ может ответить тем, чего нет в моих документах?#

Нет, ответы строятся только по содержимому загруженной базы, со ссылками на источники. Если нужной информации в базе нет, ИИ прямо об этом скажет.

Кто видит мою базу знаний?#

Только вы. Наружу документ выходит лишь по вашему явному решению: если вы разрешили его ИИ-боту гостевого чата, дали ему доступ из почты или сами опубликовали его статьёй в Центре поддержки. Между разными аккаунтами база знаний не пересекается.

Обязательно ли собирать учебные материалы, чтобы пользоваться поиском?#

Нет, поиск и вопросы по документам работают сразу после загрузки — сборка учебных материалов нужна только для раздела «Обучение».

Сотруднику нужен отдельный аккаунт?#

Да, для самостоятельного прохождения обучения сотрудник входит под собственным логином — тем же, что используется для доступа к другим его рабочим разделам.