Возвраты и обмены (RMA)

Возврат (RMA — Return Merchandise Authorization) — отдельный документ жизненного цикла возврата товара, не привязанный к статусам самого заказа. Раздел относится к торговым вертикалям — розничному магазину (retail) и интернет-магазину (ecommerce, витрине товаров).

Гость запрашивает возврат из своего кабинета, а заведение обрабатывает заявку в админке по строгому графу статусов: от заявки до реального возврата денег.

⚠️ Раздел доступен только в контуре AWS — на брендах cenaly.com, cenaly.ru и других доменах этого контура. На российском контуре cenaly.ru RMA пока не работает: пункта «Возвраты» нет в меню админки, а у гостя в истории заказов нет кнопки «Запросить возврат». Возврат денег там оформляется вне платформы (или на кассе — см. Чеки и возвраты (POS)).

Как это работает для гостя#

В личном кабинете покупателя, на вкладке «Заказы», у доставленного/оплаченного заказа появляется кнопка «Запросить возврат». Гость выбирает:

• какие позиции заказа возвращает и в каком количестве;
• причину возврата (не обязательно);
• состояние товара (не обязательно).

После отправки заявка попадает в статус «Запрошен» (requested), а в истории заказов гостя появляется бейдж со статусом возврата — гость видит прогресс, не связываясь с заведением напрямую.

Как заведение обрабатывает возврат#

Откройте Админ-панель → Возвраты (admin.cenaly.ru/returns). Список показывает все заявки RMA текущей локации с фильтром по статусу.

Нажав на заявку, вы увидите drawer с деталями:

• заказ, к которому относится возврат, и его номер;
• позиции, количество, причина и состояние товара со слов гостя;
• полную историю переходов статуса (кто и когда менял);
• доступные действия — только переходы, разрешённые графом статусов (см. ниже).

Типовой путь обработки: одобрить заявку → дождаться, что гость отправит товар обратно («В пути») → отметить «Получено» (с опцией восстановить остаток на складе) → провести «Возврат средств» → закрыть заявку.

Заявку можно и отклонить на любом этапе до возврата денег — в том числе уже после приёма товара, если при осмотре выяснилось, что возврат не соответствует условиям.

Покупатель не забрал посылку#

Отдельный случай — не заявка на возврат, а несостоявшаяся доставка: покупатель не пришёл за посылкой в пункт выдачи или отказался от неё при вручении. В разделе «Отправления», в корзине «В пути», у такой строки есть действие «Возврат / отказ» (работает и на выбранных строках сразу): отправление помечается вернувшимся, заказ отменяется — и товар возвращается в остатки склада, чтобы витрина не писала «нет в наличии» на то, что стоит на полке.

Деньги при этом автоматически не возвращаются. Если заказ был с оплатой при получении, возвращать нечего. Если он был оплачен заранее, возврат средств проводится осознанно — заявкой RMA, как описано выше; после действия система отдельно назовёт такие заказы, чтобы вы про них не забыли.

Граф статусов RMA#

Переходы строго по графу — нельзя, например, закрыть заявку, минуя приём товара. Это гарантирует, что ни один возврат не потеряется между этапами.

Возврат денег прямо из заявки#

У каждой заявки есть режим возврата денег, который выбирается при обработке:

• на исходный способ оплаты — деньги уходят обратно тем же способом, которым заказ был оплачен;
• бонусом в магазин (store credit) — вместо денег выпускается подарочная карта на сумму возврата;
• обмен — товар меняется на другой, деньги не двигаются.

Деньги двигаются со самой страницы возврата, до перевода заявки в статус «Возврат средств»:

• Возврат по платёжному шлюзу — кнопкой, на всю сумму или частично (остаток считается автоматически). Операция защищена от повторного списания: повторное нажатие не вернёт деньги дважды. Пока шлюз подтверждает операцию, на странице виден статус «шлюз принял, ждём подтверждения».
• Подарочная карта — выпускается на сумму store credit, код показывается сразу, с кнопкой копирования (его можно передать покупателю).
• Возврат вне платформы — если деньги вернули наличными или переводом, это фиксируется отдельной отметкой, чтобы документ сходился с реальностью.

Если способ оплаты не поддерживает автоматический возврат, заявка получает пометку «нужен ручной возврат» — тогда деньги возвращаются вне платформы и отмечаются в заявке.

Возвраты в списке заказов#

В разделе Заказы у заказов с активным RMA отображается бейдж статуса возврата — не нужно открывать отдельный раздел, чтобы увидеть, что по заказу идёт возврат.

Свой справочник причин#

Список причин возврата и отмены редактируется вами: Настройки → Заказы → «Причины возврата и отмены».

• у каждой причины есть название и стабильный код — по нему считается статистика, поэтому код после первых заявок менять не стоит;
• причину можно показывать в разных местах: при возврате товара, при отмене заказа, при возврате денег;
• порядок задаёте вы, ненужные причины отправляются в архив, а набор по умолчанию восстанавливается одной кнопкой.

Гость выбирает причину в форме возврата, кассир — на кассе. В отчёте «Почему возвращают» видно распределение по кодам причин: это и есть материал для решений по товару, поставщику или описанию карточки.

Связанные разделы#

• Заказы — статусы заказа и где виден бейдж возврата
• Чеки и возвраты (POS) — возвраты и обмены на кассе для очных продаж
• Оплата — способы оплаты и возврат средств гостю
• Подборки товаров — управление каталогом витрины

Частые вопросы#

Возврат работает только для интернет-магазина?#

Раздел RMA относится к торговым вертикалям — розничному магазину (retail) и интернет-магазину (ecommerce); отдельной настройки для них включать не нужно. Но есть ограничение по контуру: раздел работает только на брендах AWS, на cenaly.ru его нет. Для очных продаж на кассе используется отдельный механизм — см. Чеки и возвраты (POS).

Гость может отменить заявку на возврат сам?#

Нет, статусом управляет заведение через раздел «Возвраты» — гость только создаёт заявку и видит её текущий статус.

Возврат денег происходит автоматически?#

Нет, он делается вашей кнопкой — но прямо на странице возврата: платформа сама обращается к платёжному шлюзу (на всю сумму или частично) либо выпускает подарочную карту. Автоматически, без вашего решения, деньги не уходят. Если шлюз возврат не поддерживает, заявка помечается как требующая ручного возврата.

Можно восстановить остаток товара на складе при возврате?#

Да, на шаге «Получено» есть опция restock — товар вернётся в остаток склада.