Центр поддержки

Центр поддержки — публичная база ответов для гостей и покупателей: доставка, оплата, возврат, состав блюд, условия брони. Одни и те же статьи показываются на витрине, на вашем внешнем сайте и внутри чата, поэтому поддерживать нужно один набор текстов.

Откуда берутся статьи#

Статья справки — это обычная страница сайта из раздела Маркетинг → «Сайты» → «Статьи и страницы», отнесённая к группе «Справка». Есть два пути:

• написать вручную в редакторе (в том числе с ИИ-помощью — см. Статьи и страницы);
• опубликовать из базы знаний: внутренний документ (регламент, инструкция) превращается в публичную статью одним действием — см. База знаний.

У статьи можно задать категорию — на странице справки появятся чипсы фильтра и заголовки групп. Пока категорий нет, справка выглядит плоским списком.

Где справка видна гостю#

1. Страница /help на витрине. Список статей с категориями и поиском. Поиск мгновенный, работает по заголовку, категории, описанию и тексту статьи.

2. Кнопка «?» на вашем собственном сайте. Виджет «Центр поддержки» из раздела «Мой сайт»: открывает те же опубликованные статьи в боковой панели поверх вашей страницы. Своих настроек у виджета нет — настройка и есть содержимое: в его карточке видно, сколько статей опубликовано, и лежат ссылки в редактор статей и в базу знаний. Включить виджет можно и до первой статьи, но тогда панель откроется пустой.

💳 Виджет для внешнего сайта — платное расширение «Центр поддержки» из магазина приложений: 19 $ в месяц или 190 $ в год. Пока покупки нет, тумблер виджета ведёт на страницу оплаты, а на сайте виджет не появляется. Платный он и на сайте, собранном нашим конструктором, — в отличие от юрдокументов и cookie-баннера, которые там входят в комплект. Страница /help на витрине и вкладка «Справка» в чате в расширение не входят и доплаты не требуют.

3. Вкладка «Справка» в чат-виджете. Гость переключается между чатом и справкой: ищет статью, читает её прямо в окне чата и, если не помогло, кнопкой переходит к вопросу оператору или ИИ-ассистенту.

Оценки и аналитика#

Под каждой статьёй — вопрос «Помогла ли статья?» с возможностью оставить комментарий.

Отчёт: База знаний → вкладка «Аналитика справки». Что в нём:

События анонимны: они не содержат идентификаторов гостя.

Связка с чатом и ИИ-ассистентом#

• ИИ-ассистент чата отвечает гостям по вашим материалам круглосуточно — те же статьи и документы базы знаний.
• Оператор может вставить ссылку на статью прямо в ответ, не выходя из переписки.
• Если ответа в справке нет, диалог продолжается в чате — гость не начинает заново.

Ограничения#

• Виджет для внешнего сайта — платное расширение. Пока «Центр поддержки» не оплачен, тумблер ведёт на оплату, а на сайт виджет не уезжает: неоплаченный виджет вырезается из данных сайта на сервере. Страница /help на витрине и вкладка «Справка» в чате в расширение не входят.
• Своих настроек у виджета нет — ни расписаний, ни условий показа, ни фильтров: настройка и есть содержимое. Включить его можно и до первой статьи, но панель тогда откроется пустой.
• Виджет показывает только опубликованные статьи группы «Справка». Черновики и внутренние документы базы знаний в него не попадают, пока их не опубликовали.
• Статья видна на тех языках, на которых опубликована: гость получает язык страницы с обычным фолбэком сайта, автоперевода «на лету» здесь нет.
• Поиск внутри панели — поиск по справке, он идёт на нашей странице внутри виджета; в статистику вашего сайта эти запросы не попадают. Смотрите их в отчёте «Аналитика справки».
• Отдельного домена справка не требует и не поддерживает: на витрине это раздел /help, на вашем сайте — панель поверх существующих страниц.

Устранение неполадок#

Кнопки «?» на сайте нет.

1. Расширение не оплачено — виджет не появится даже при включённом тумблере.
2. Тег не найден — нажмите «Проверить установку» в разделе «Мой сайт». Тег, вставленный через Google Tag Manager, проверка не увидит — смотрите сайт глазами.
3. Изменения не доехали — файлы виджетов раздаются через CDN с кэшем 5 минут: подождите и обновите страницу с очисткой кэша.
4. Кнопку заслонил другой элемент. У виджета нет настройки угла экрана — если в том же углу стоит чужая кнопка или наша плавающая кнопка, сместите чужую или соберите остальные кнопки в мультикнопку. Саму справку мультикнопка в свой веер не забирает: пункта «Справка» среди её действий нет.

Панель открывается пустой. Ни одной опубликованной статьи группы «Справка» — в карточке виджета видно их число. Опубликуйте статью в редакторе или превратите в статью документ базы знаний.

Статья не появилась в справке. Проверьте, что запись отнесена к группе «Справка» и опубликована, и что у неё есть версия на нужном языке. Только что опубликованная статья доезжает до сайта не мгновенно — обновите страницу через минуту.

Гости не находят нужное. Откройте «База знаний → Аналитика справки»: блок «Запросы без результата» — это прямой список тем, которых в справке не хватает, а «Топ поисковых запросов» подсказывает, какими словами гости называют то, что вы назвали иначе.

Связанные разделы#

• Мой сайт — код установки виджета
• Чат с гостями — инбокс, ИИ-ассистент и каналы
• База знаний — внутренние документы, поиск и обучение персонала
• Статьи и страницы (CMS) — редактор статей

Частые вопросы#

Чем справка отличается от базы знаний? База знаний — внутренняя: документы для вас и персонала, приватный поиск и обучение. Справка — публичная: то, что видит гость. Документ базы знаний можно опубликовать как статью справки.

На каких языках показывается справка? На языках, на которых опубликована статья: гость видит её на языке страницы, с обычным фолбэком сайта.

Нужен ли отдельный домен для справки? Нет. На витрине это раздел /help, на вашем сайте — виджет поверх существующих страниц.