Чат с гостями — единый инбокс всех каналов

Гостевой чат — рабочее место оператора для переписки с гостями: виджет чата на витрине заведения плюс подключаемые внешние каналы (мессенджеры, почта) сведены в один инбокс.

Отдельного раздела «Чат» в боковом меню больше нет: с конца августа 2026 гостевой инбокс живёт внутри «Рабочего чата» — секцией «Гости» в списке каналов. Открыть: Админ-панель → Рабочий чат → Гости (admin.cenaly.ru/team-chat). Прежний адрес /chat работает и просто перебрасывает в эту секцию, так что старые закладки и ссылки из писем ничего не теряют. Точно так же переехала и лента «Требует внимания» — теперь это секция «Требует решения» того же рабочего чата.

Секция состоит из пяти вкладок: Входящие, Заявки, Контакты, Аналитика и Настройки (последняя — с иконкой шестерёнки в конце ряда). Всё состояние страницы — вкладка, открытый диалог, фильтр, локация, месяц отчёта — живёт в адресной строке: ссылку можно просто переслать коллеге, и он увидит то же, что видите вы.

Виджет чата на витрине#

На клиентском сайте меню (и на подключённых BYOD/собственных доменах через встраиваемый скрипт) гость видит плавающую круглую кнопку чата. По клику открывается диалог:

• приветственное сообщение (можно задать на разных языках гостя);
• необязательная форма перед началом диалога — имя, телефон, e-mail (можно сделать и обязательной);
• рабочие часы: вне расписания гость видит автоответ «мы не на связи»;
• быстрые кнопки-действия («Где мой заказ?», «Меню и цены», свои) и вложения (фото, PDF);
• эмодзи, оценка ответа гостем, возможность самому закрыть диалог;
• кнопка веб-звонка — гость звонит в заведение прямо из браузера, без телефона и без установки приложений; включается отдельным тумблером в настройках виджета (по умолчанию выключена) и работает, только если у локации настроена телефония — её наличие проверяется при каждом звонке;
• бейдж непрочитанных сообщений на самой кнопке и превью последнего сообщения.

Внешний вид кнопки и окна настраивается на вкладке «Настройки»: цвет, позиция слева/справа, иконка и размер кнопки, пульсация, заголовок и подзаголовок окна, аватар, «время ответа», индикатор онлайн, светлая/тёмная/автоматическая тема — с живым превью. Кнопку можно скрывать на мобильных или вне рабочих часов. Изменения сохраняются автоматически — отдельной кнопки «Сохранить» здесь нет.

Проактивные кампании. Чат может открыться сам — по адресу страницы и времени, проведённому на ней («смотрит доставку больше 30 секунд — предложить помощь»). Диалог в инбоксе создаётся только если гость ответил, так что операторы не получают пустых обращений.

Чат можно поставить и на свой сайт, даже если витрины у нас нет: одна строка кода из раздела «Мой сайт». Там же рядом с чатом включается вкладка «Справка» — гость находит ответ сам, не дожидаясь оператора.

Единый инбокс#

Вкладка «Входящие» — список диалогов с фильтрами и панелью переписки:

• Статусы диалога: открыт → завершён (завершённый можно возобновить), плюс отложен («напомнить через час / 4 часа / до завтра / до понедельника»);
• фильтры: открытые, «ИИ ведёт», завершённые, отложенные, «только мои», упоминания, непрочитанные; по каналу, метке, приоритету (от низкого до срочного); поиск по имени, телефону, e-mail и тексту;
• в панели диалога — ответ оператора (Enter — отправить, Shift+Enter — новая строка), вложения (фото, PDF), эмодзи, вставка статьи из Центра поддержки, готовые шаблоны ответов (/сокращение), внутренние заметки (не видны гостю), @упоминания коллег (упомянутому уходит письмо), перевод отдельного сообщения, краткое содержание диалога одной кнопкой, звонок или WhatsApp по номеру гостя, оценка гостем качества ответа (CSAT);
• массовые операции по выбранным диалогам — назначить себе, отметить прочитанными, навесить метку — и горячие клавиши для тех, кто живёт в инбоксе целый день;
• карточка контакта сбоку — имя, телефон, e-mail, язык, страница, с которой пишет гость, история его заказов и бейдж «постоянник», признак входа в аккаунт; данные можно поправить руками, а назойливого посетителя — заблокировать (его сообщения молча перестают доходить);
• свои поля (кастомные атрибуты) на диалоге и на контакте — прямо в боковой панели.

Вкладка «Заявки»#

Всё, что посетитель оставил, одним потоком: попапы и формы кампаний, формы и сообщения с сайта, обратные звонки, брони столиков и записи на услуги. Для оператора это одно и то же событие — «человек оставил контакт», поэтому разводить их по разным экранам не нужно.

Это та же панель, что и раздел «Заявки» в боковом меню: одни и те же данные, просто под рукой у оператора чата. Точка берётся из селектора в строке вкладок. Панель читающая — заявки здесь видно, фильтруют их по периоду, «только необработанные» и поиску по имени, телефону, почте и тексту, а список можно выгрузить в CSV.

Подключённые каналы#

Все каналы пишут и читают в один и тот же инбокс — гость не замечает, что отвечает ему тот же оператор из другого канала:

Подключение каждого канала — в Настройках → Каналы. Telegram настраивает вебхук за вас — достаточно вставить токен бота. Один и тот же гость, писавший, например, из WhatsApp и с сайта, объединяется в одну карточку контакта.

Email-канал пока доступен только на AWS-инфраструктуре платформы (не на Yandex Cloud). Facebook и Instagram включаются после того, как приложение пройдёт проверку Meta.

ИИ-бот, его инструменты и база знаний#

У бота три режима (Настройки → ИИ-ассистент):

Для бота задаются имя, тон общения и произвольные инструкции («персона»), расписание работы (постоянно или только вне рабочих часов — ночной автоответчик) и суточный лимит ответов на диалог. Оператор в любой момент может забрать диалог у бота или, наоборот, передать боту. При включении режима «Автоответ» система просит подтвердить, что вы понимаете: ответы ИИ юридически считаются ответами заведения.

Инструменты бота — то, чем он реально пользуется, отвечая гостю:

• меню и цены — состав, стоимость, наличие;
• брони столиков — проверить свободное время и записать гостя;
• заказы гостя и их статусы — с тонким контролем: какие поля разглашать, насколько глубоко смотреть историю; отменить заказ бот может только пока его не взяли в работу и только после подтверждения гостя;
• база знаний — см. ниже;
• свои HTTP-инструменты — вызов вашей внешней системы: вы описываете, когда её звать, какие параметры подставлять и какой заголовок авторизации использовать.

Если в аккаунте есть раздел База знаний, боту можно разрешить искать ответы там — по всем документам или только по отдельным, отмеченным как доступные боту. Отдельным флажком боту разрешается обращаться и к другим сборкам базы знаний, открытым для гостей, — тогда узкая база (например, только по товарам) отвечает точнее общей. Без доступа к базе знаний бот отвечает только по общим инструкциям и данным меню/броней.

ИИ помогает и оператору-человеку: предложить ответ, улучшить формулировку, развернуть подробнее, сделать дружелюбнее или формальнее, исправить ошибки, перевести на язык гостя. Метки при закрытии диалога ИИ может проставить сам или предложить по кнопке. Есть и свободный режим «Спроси ассистента» — вопрос про диалог, инбокс, контакты, заказы или базу знаний локации своими словами.

FAQ из диалогов#

Кнопка, которая превращает переписку в справку. ИИ сканирует закрытые диалоги за выбранный период, собирает частые пары «вопрос — ответ», сверяется с базой знаний, чтобы не плодить дубли, и показывает черновики статей вместе с диалогами-источниками. Одобрённые черновики становятся документами базы знаний — и по ним начинает отвечать бот. Чем дольше работает чат, тем меньше в нём ручной работы.

Вкладка «Контакты»#

Мини-CRM переписки: контакты, склеенные из диалогов всех каналов. По каждому видно каналы, диалоги, первое и последнее обращение, язык и источник.

• Фильтры-сегменты — по каналам, языкам, наличию телефона или почты, меткам, числу диалогов, датам и своим полям; получившийся фильтр сохраняется как именованный сегмент.
• Экспорт в CSV — выгрузить контакты для рассылки или анализа.
• Импорт из CSV — загрузка своей базы с сопоставлением колонок и отчётом «создано / обновлено / пропущено».

Вкладка «Аналитика»#

Живые счётчики за выбранный период — диалоги, открытые, среднее время первого ответа, оценка CSAT — плюс месячные отчёты, которые считаются по ночам:

• диалоги и закрытые обращения;
• время первого ответа и время решения (медиана, среднее, 90-й процентиль);
• сообщения по авторам: гость, оператор, бот;
• разбивки по дням, каналам, операторам, меткам и оценкам 1–5★.

Маршрутизация, автоматизация, SLA#

Для команд из нескольких операторов доступны дополнительные настройки:

• Маршрутизация — правила для новых диалогов (канал, язык, ключевые слова, «вне рабочих часов», адрес страницы, свои поля → назначить оператора, метки, приоритет, «сразу человеку») и автораздача по пулу операторов: по кругу или наименее занятому, с лимитом открытых диалогов на человека и опцией «не назначать, пока ведёт бот»;
• Автоматизация — правила «если событие в диалоге — сделать действие»: гость написал, оператор ответил, сменился статус, оценка CSAT ниже порога → сменить приоритет, навесить метки, назначить, закрыть, отложить, отправить шаблон, проставить поля. От зацикливания есть предохранитель — не более 10 срабатываний на диалог в сутки;
• SLA — пороги времени первого ответа и решения обращения, с эскалацией (повышение приоритета, назначение, метки) и бейджами просрочки в списке;
• Макросы — именованная пачка действий одной кнопкой прямо в окне ответа;
• Исходящие вебхуки — до пяти подписок на события чата (новый диалог, сообщение, смена статуса, оценка, метки) с подписью запроса, тестовой отправкой, показателем «здоровья» и автоотключением после 10 неудач подряд;
• Живой перевод — сообщения гостя и оператора переводятся на лету, если они пишут на разных языках; оригинал сохраняется, а во внешние каналы уходит перевод.

История и уведомления#

Полная переписка по каждому диалогу хранится и доступна оператору из карточки диалога и из карточки контакта — можно посмотреть, о чём говорили с этим гостем раньше, в том числе в других каналах.

В инбоксе видно количество непрочитанных сообщений — по каждому диалогу и по каждому фильтру-вкладке, а во время набора сообщения гостем в панели диалога отображается индикатор «печатает». Обновления приходят в реальном времени, без обновления страницы.

Ограничения#

• Виджет молчит, пока чат не настроен. Если чат у локации выключен, кнопка на сайте не рисуется вовсе — пустой пузырь в углу чужого сайта хуже его отсутствия.
• Встроенный словарь виджета — 35 языков, язык берётся из разметки вашей страницы (или из атрибута data-lang). Приветствие, форму и быстрые кнопки вы пишете сами — отдельно для каждого языка.
• Кнопка веб-звонка в чате выключена по умолчанию и работает, только если у локации настроена телефония; наличие проверяется при каждом звонке. Гостю нужны разрешение на микрофон и сайт по HTTPS — без него браузер микрофон не даст.
• Проактивная кампания не создаёт диалог сама по себе: обращение появляется в инбоксе, только если гость ответил.
• Мультикнопка поглощает кнопку чата. Если у вас включена мультикнопка и в её веере есть пункт «Открыть чат», собственная кнопка чата гасится намеренно — гость попадёт в тот же чат из веера.

Устранение неполадок#

Кнопки чата на сайте нет.

1. Тег не найден — нажмите «Проверить установку» в разделе «Мой сайт». «Кода нет» — тег не вставлен или стоит не на всех страницах шаблона; «код другой локации» — в теге чужой data-domain. Тег вставляет Google Tag Manager — проверка его не увидит, смотрите сайт глазами.
2. Изменения не доехали — файлы виджетов раздаются через CDN с кэшем 5 минут: подождите и обновите страницу с очисткой кэша.
3. Чат выключен у локации — виджет в этом случае не показывается.
4. Кнопка скрыта настройкой — в настройках виджета её можно прятать на мобильных и вне рабочих часов.
5. Кнопку поглотила мультикнопка — ищите чат пунктом в её веере.

Трубка веб-звонка не звонит. Проверьте тумблер веб-звонка в настройках виджета, настроенную телефонию у локации, HTTPS на сайте и разрешение микрофона в браузере. Запрет микрофона политикой безопасности вашей страницы выглядит для виджета так же, как отказ гостя, — виджет попросит разрешить микрофон.

Сообщения из мессенджера не приходят в инбокс. Проверьте, что канал подключён на вкладке каналов: в единый инбокс попадает только то, что подключено к аккаунту.

Связанные разделы#

• База знаний — документы, по которым может отвечать ИИ-бот
• Постоянные гости — история заказов гостя рядом с чатом
• Магазин приложений — модули и расширения аккаунта
• Мой сайт — код установки чата на ваш собственный сайт

Частые вопросы#

Гостю нужно регистрироваться, чтобы написать в чат?#

Нет, виджет работает анонимно. Форма перед началом диалога (имя/телефон/e-mail) — опциональная, её можно включить или выключить в настройках.

Можно ли полностью доверить переписку ИИ?#

Да, режим «Автоответ» — бот отвечает гостю сам без участия оператора, пока диалог не заберёт человек. Промежуточный вариант — режим «Черновик», где ИИ только готовит ответ, а отправляет его оператор.

Все каналы попадают в одну переписку с гостем?#

Да, если это один и тот же человек — система объединяет обращения из разных каналов (сайт, WhatsApp, Telegram, почта, соцсети) в одну карточку контакта.

Можно подключить внешнюю систему к чату напрямую?#

Да, для этого есть отдельный API-канал с токеном — подходит для интеграций через n8n, Zapier или собственные скрипты заведения.