Cenaly Phone: окно звонка — качество связи, транскрипт и суфлёр

Во время разговора Cenaly Phone показывает, насколько хорошо вас слышно, и помогает вести разговор: пишет живой транскрипт обеих сторон, подсказывает ответы из базы знаний и напоминает, что ещё уточнить. Всё это одинаково устроено в приложениях для Android, iPhone и Windows, в расширении браузера Cenaly Phone и в веб-телефоне админки («Телефон в браузере»).

Какая версия нужна#

Что где есть:

Качество связи#

Под статусом звонка — строка с тремя столбиками: «Связь 4,8/5 · Отлично». Оценка считается одной формулой во всех приложениях: по потерям звука в обе стороны, задержке, джиттеру и тому, сколько звука пришлось «досочинить» вместо пропавших пакетов. Цвет и слово:

В первые секунды разговора, после удержания и при смене потока звука стоит «Измеряем связь…» — оценки ещё нет, это не ошибка.

Нажмите на строку — откроется лист «Качество связи». Цифры обновляются каждую секунду, пока идёт разговор: оценка, потери на приёме и у собеседника, джиттер, задержка (туда и обратно), «Восстановлено звука (маскировка потерь)», кодек, битрейт приёма и передачи, маршрут звука (напрямую или через релей) и шифрование. Если какой-то величины нет, в листе стоит «Пока нет данных», а не ноль. Оценка — расчёт по этим цифрам, а не измеренный MOS.

Строку можно убрать или показывать только при проблеме: кнопка «Вид» → раздел разговора. Предупреждение «Связь нестабильна» остаётся в любом виде.

Если связь плохая постоянно, проверьте сеть по статье «Cenaly Phone: почему не звонит» и «Проблемы со звуком».

Чипы под статусом звонка#

Ряд чипов стоит над кнопками разговора; сами кнопки не изменились.

• «Шумоподавление» — чистит ваш голос от фонового шума, только в этом звонке: следующий звонок начнётся с обычной настройки. Долгое нажатие (или ⋯ / ⚙ рядом) открывает прежний лист «Шумоподавление в этом звонке». В Windows и расширении чипа нет: там звук чистит АТС. В веб-телефоне чип появляется, только когда шумоподавление уже работает, и умеет его выключить.
• «Транскрипт» — показывает живой текст разговора. По умолчанию выключен.
• «Суфлёр» — подсказки, чек-лист и карточка звонящего.

«Транскрипт» и «Суфлёр» запоминаются: что вы включили в этом звонке, будет включено и в следующем. «Суфлёр» хранится в «Виде» экрана звонка (в простом виде он выключен), «Транскрипт» — на этом устройстве или в этом браузере (стирается при выходе из аккаунта).

Если у вас нет доступа к суфлёру, закон страны точки не разрешает распознавать разговоры или у точки суфлёр выключен, чипов «Транскрипт» и «Суфлёр» нет вовсе — это не «выключено», а «недоступно».

Согласие на ИИ. Транскрипт и подсказки делает ИИ, поэтому при первом включении приложение спросит разрешение («Чтобы включить, разрешите помощь ИИ в звонках»). После «Разрешить» включится то, что вы нажимали. В веб-телефоне действует согласие кабинета.

Живой транскрипт#

Реплики подписаны «Вы» и «Собеседник», у каждой стороны свой цвет. Фраза, которую ещё распознают, идёт курсивом с пометкой «распознаётся…» и заменяется окончательной. Если суфлёр подключился посреди разговора, сверху стоит блок «До подключения (кратко)» — пересказ начала, если его удалось догнать; иначе «Начало разговора не записано — слушаем с этого момента».

Лента сама прокручивается вниз. Прокрутите вверх, чтобы перечитать, — прокрутка остановится, а кнопка «К последним репликам» вернёт вниз.

Подсказки и чек-лист#

С включённым «Суфлёром» в окне звонка появляются:

• подсказки из базы знаний точки — с кнопками «Полезно» / «Не помогло»; как собирается база подсказок — в статье «Суфлёр оператора»;
• «Что не забыть» — чек-лист по теме звонка («Заказ», «Бронь», «Жалоба», «Вопрос»). Тему суфлёр определяет сам по разговору, пока она неясна — «Тема пока не ясна»; её можно выбрать вручную. Пункты («Дата», «Время», «Сколько человек», «Адрес записан»…) отмечаются сами, когда это прозвучало, и вручную — ваша отметка сильнее автоматической. Сверху счётчик «2 из 5»;
• «О звонящем» — имя или «Новый номер», сколько было заказов, ближайшая бронь, ждёт ли перезвона. Показывается, если нет карточки клиента из CRM;
• строка «Суфлёр на паузе: закончился ИИ-баланс», если в разговоре кончились ИИ-кредиты. Разговор продолжается, подсказки — нет, до конца звонка.

Суфлёр на своём звонке#

Если точка слушает звонки автоматически (так настроен суфлёр в админке), транскрипт и подсказки идут сами, а чипы только показывают или прячут панели у вас. Выключив чип, вы не останавливаете распознавание — его включил владелец, и оно продолжается для записи и разбора звонка.

Если точка звонки сама не слушает, включение «Транскрипта» или «Суфлёра» подключает суфлёр к вашему разговору — только к вашему и только если это разрешено. Под чипами идёт строка «Подключаем суфлёр…», через пару секунд появляются первые реплики. Отключить его можно, выключив оба чипа; подключение, сделанное точкой или руководителем с пульта АТС, вы так не снимете.

Почему чип не включается#

После нажатия под чипами появляется причина словами, а чип возвращается в «выключено»:

Что настраивает владелец#

• Суфлёр точки включается в админке: «Звонки» → «ИИ-суфлёр» → вкладка «Звонок» (см. «Суфлёр оператора»). Там же, в «Источниках аудио», галочка «Звонки через нашу телефонию (SIP)» — слушать ли звонки своей АТС автоматически.
• Права сотрудника: доступ к разделу «Звонки» или «ИИ-суфлёр» в должности. Без них чипов суфлёра нет.
• ИИ-баланс: распознавание и подсказки расходуют ИИ-кредиты по минутам разговора.
• Своя АТС: суфлёр в окне звонка работает со звонками своей АТС Cenaly. Чтобы сотрудник мог сам подключить суфлёр к своему звонку, АТС должна быть обновлена.

Что хранится#

Текст разговора в окне звонка живёт только в памяти приложения до конца звонка: на телефон или компьютер он не сохраняется и в журналы не пишется. После звонка полная расшифровка — в карточке звонка в разделе «Звонки», если запись и распознавание включены у точки. Цифры качества связи тоже нигде не сохраняются.

Ограничения#

• Работает со звонками своей АТС Cenaly. Звонки через сотового оператора и чужие АТС суфлёр не слышит (для чужой телефонии — мост Cenaly, см. «Суфлёр оператора»).
• На iPhone с аккаунтом cenaly.ru чипов «Транскрипт» и «Суфлёр» пока нет.
• Шумоподавление по чипу — только на Android, iPhone и (выключение) в веб-телефоне.
• Подписи окна звонка переведены на все языки приложения; эта статья — на русском и английском.

Частые вопросы#

Слышит ли собеседник подсказки?#

Нет. Подсказки, чек-лист и транскрипт видите только вы.

Почему оценка «Хорошо», хотя я слышу собеседника отлично?#

Оценка учитывает обе стороны: если теряется звук от вас к собеседнику, оценка снижается, даже когда у вас всё чисто. Откройте лист «Качество связи» — потери на приёме и у собеседника показаны отдельно.

Если я выключу «Суфлёр», разговор перестанет записываться?#

Нет. Чип управляет только тем, что видно у вас. Запись и распознавание, которые включил владелец точки, продолжаются.

Сколько это стоит?#

Строка качества и шумоподавление бесплатны. Транскрипт и подсказки расходуют ИИ-кредиты кабинета по минутам распознавания, как и суфлёр в админке.

Связанные разделы#

• Суфлёр оператора — база подсказок, настройки и экран суфлёра в админке
• Cenaly Phone для iPhone: набор, разговор и журнал
• Cenaly Phone: почему не звонит
• Телефония
• Звонки: записи и речевая аналитика